为进一步优化医院行风建设成效，改善服务态度，提高服务质量，减少病员及家属投诉及合理利用投诉资源改进工作，经院党支部、行政研究，特制定以下规定：
　　一、所谓医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。
　　二、病员或家属直接至科室、行政部门或通过就医意见卡、网络投诉的归类为主动投诉，通过行政查房、满意度调查、电话随访等途径投诉的归类为被动投诉。
　　三、纪检监察室负责所有因服务态度、服务质量引起的病员及家属投诉事件的接待处理、登记和考核申报。
　　四、医务科按相关规定程序负责处理非服务态度引起的医患纠纷。
　　五、行政总值班、护理总值班、主任总值班当班期间遇服务投诉，应积极主动处理，次日将现场处理结果汇报纪检监察室。
　　六、病员服务中心遇服务投诉，及时协调解决，认真做好登记，将处理经过、处理结果上报纪检监察室；无法现场协调解决的投诉上报纪检监察室，同时做好登记。
　　七、科室、病区遇服务投诉，科主任、护士长应积极主动协调处理， 并将处理结果上报纪检监察室。
　　八、全院职工遇到病员及家属投诉，要按照投诉处理方法积极处理并将处理结果上报纪检监察室。若不能处理的，要及时引导病人到相关部门处理。
　　九、处理投诉方法：（1）受理接待：接待技巧是解决医疗投诉的第一步 ，对待来访的患方人员，接待者要热情诚恳，冷静礼貌，增进互信，为下一步工作打下基础；（2）平息纷争：医方首先坚持克制，说服患方保持理智，劝阻患方的过激言行，暂时搁置是非争议与相互指责，待心平气和后交换意见；（3）查明真相：要认真倾听患方的申诉，对反映的问题认真记录，并做好深入细致的调查工作，查明原因，分清责任；（4）解决问题：根据调查结果，在责任明确的情况下，本着公正、合理、适度可行的原则，妥善研究解决办法；（5）达成共识：医患双方在责任认定和处理环节上存在较大分歧时，双方在争取自身利益的同时也要换位思考，加强沟通，尽量做到互谅互让；（6）反馈意见：医院要将医患双方意见及处理结果及时予以反馈，力求使得双方对处理结果满意或基本满意；（7）及时整改：对医院中存在的问题及时予以改进，以做到对投诉资源的最大限度的合理应用。
　　十、各相关部门第一接洽人遇病员、家属服务投诉，应积极协调处理，遇不积极协调处理情形，院部对相关部门当事人按情节轻重予以考核。
　　十一、遇病员、家属服务投诉经第一接洽人（病员服务站工作人员，科主任、护士长，行政、护理、主任总值班、职能科室工作人员等）处理后，对处理结果不满意而至纪检监察室或网络投诉，而第一接洽人未有向纪检监察室汇报的情形，院考核小组将对第一接洽人按陈述理由视情节轻重予以考核。